10 Regeln wenn der IT-Techniker kommt

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Inspiriert durch http://thegrumpyitguy.wordpress.com/2012/07/04/ten-things-to-do-to-get-ready-for-the-service-tech-visit/ (Danke an Nils)



Nachfolgend gibt es als Anhalt für Sie 10 kleine Regeln die sie sich zu Herzen nehmen sollten falls mal ein IT-Techniker, Servicetechniker ins Haus kommt - der Typ der Ihren Computer oder Ihren Server wieder richten soll ...


1. Seinen Sie da und haben Sie Zeit

Zugegeben, wir Techniker sind auch nicht immer pünktlich - insbesondere da wir nicht immer vorhersagen können wie lange es dauert ein Problem zu lösen ... und wir dann oft noch quer durch die halbe Stadt müssen um zu Ihnen zu kommen. Aber bitte seien um 09:00 auch da wenn wir uns zu dieser Zeit verabredet haben.
Gut, dank Smartphones und Handyspielen kann ich die Wartezeit inzwischen gut überbrücken ... aber diese Zeit verschiebt Erfahrungsgemäß meinen Feierabend nach hinten.
Wenn ich da bin und an Ihrem Problem arbeite ... habe ich eventuell Rückfragen an Sie. Klar, Sie müssen nicht immer die ganze Zeit neben mir stehen ... aber wenn Sie länger weggehen sagen Sie mir doch wie ich Sie ggf. erreichen kann - und wenn es nur ist um Ihnen zu sagen das ich fertig bin.


2. Speichern Sie Ihre Arbeiten

Prima, da ist noch eine Exceltabelle offen ... kann ich diese schließen? Speichern? Auf keinen Fall Speichern? Im Zweifelsfall speichere ich ... aber ggf. muss dann die Orignalversion wieder aus einem Backup hergestellt werden. Nehmen Sie doch mir dieses Problem ab und sichern Sie vorher Ihre Arbeiten.


3. Schließen Sie die Windows-Fenster

Ich bin auch ein "Power-User" und hab gerne mal 30 bis 40 Fenster offen - dafür habe ich Verständnis. Aber wenn Sie jemanden an Ihren Rechner lassen müssen machen Sie bitte alles zu - bis auf vielleicht die eine Anwendung mit der Fehlermeldung wegen der ich ja extra herkomme.
So kann ich auch nichts sehen was ich nicht sehen soll oder sehen will - Sei es Ihr Facebook-Status oder Ihre Emails beim Webmailprovider ... oder was Sie gerade bei Amazon kaufen wollten. Von Beurteilungen und anderen Personaldingen mal ganz abgesehen. Nein, egal was ich sehe, ich werde mit niemanden darüber sprechen ... aber es macht es mir leichter wenn ich es garnicht erst sehe - mal abgesehen von dem eventuellen Punkt 2. Problem dazu.



4. Schreiben Sie die Fehlermeldung auf und/oder machen Sie einen Screenshot

Sie regen Sich - zu recht - über einen Fehler auf der Ihnen 5 mal am Tag eine Bildschirmmeldung produziert und Ihre Arbeit zu nichte macht - ok.
Wenn ich dann Frage, welche Meldung denn kam ... "Ähh, irgendein Zugriff ... ähh Absturz" ... Murphys Gesetzt ist zum einen das ich dann 3 Stunden neben Ihnen sitzen kann ohen das der Fehler kommt ... zum anderen kann ich vorher schon mal danach schauen und komme dann oft schon mit einigen Lösungsansätzen zu Ihnen.
Schreiben Sie einfach Wort für Wort ab was da steht (Inklusive Titel des Fensters) - oder wenn möglich machen Sie einen Screenshot / Bildschirmfoto. Sie wissen nicht wie das geht? Ok - Fragen Sie und ich erkläre es Ihnen.
Klicken Sie bitte nicht einfach die Fehlermeldung weg! Toll ist auch wenn Sie sich dazu notieren was Sie gerade gemacht haben / machen wollten - auch welches Dokument ist interessant.


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5. Unter dem Schreibtisch ...

Es kommt oft vor das Ich dann mal an Ihren Rechner direkt muss und unter Ihrem Schreibtisch krabbeln muss ... egal wie schön Ihr Tisch von oben aussieht - unten sehe ich alles was keiner sehen soll. Alte Flaschen, vergessene Schokoriegel und die Ecken wo die Putzfrau nicht hinkommt. Das soll keine Beschwerde über Staub oder so sein ... Aber werfen Sie doch selbst mal einen Blick unter den Schreibtisch bevor Sie jemanden darunter schicken.


6. Lassen Sie mich ran ...

Ja, es ist IHR Rechner, IHR Heiligtum an dem SIE den ganzen Tag arbeiten müssen. Und JA ich kann es auch nicht haben wenn jemand anders an meinem Rechner rumfummelt.
Aber ich komme wegen eines Problemes, lasse es mir in der Regel von Ihnen zeigen - nd wenn ich Sie bitte lassen Sie mich bitte an Ihren Rechner. Ich kann viel schneller arbeiten und 10 Dinge gleichzeitig nachschauen, ich bin schneller durch die Menüs und Systemeinstellungen als Sie die Fenster öffnen können oder verstanden haben was ich von Ihnen will.
Ich kann noch nicht mal alles Beschreiben was ich prüfe weil man manches automatisch macht. Haben Sie die Geduld bis ich mir einen Überblick verschafft habe - es nützt Ihnen nichts wenn ich Ihnen 20 Vermutungen mitteile und ich doch schnell klären kann was davon es genau ist.


7. Vertrauen Sie mir ...

Ich mache das nun schon seit vielen vielen Jahren. Die Chancen das ich Ihr Problem lösen kann stehen also gut. Meistens habe ich schon eine Idee woran es liegt noch bevor ich bei Ihnen bin. Ich muss oft ein paar Dinge, durchaus banale, Prüfen um sicher zugehen oder auszuschließen woran es liegt.
Es ist ja nett wenn Sie schon mit Lösungsvorschlägen kommen ... aber wenn Sie wissen woran es liegt hätten Sie das Problem auch selbst Lösen können. Und ich komme nicht in die Peinlichkeit Ihnen immer erzählen zu müssen warum es daran nicht liegen kann oder das dies gar nichts damit zu tun hat.
Sollte der Fehler schon 20 mal aufgetreten Sein und immer hat der Techniker das gleiche zur Lösung gemacht - fein, erzählen Sie mir das gleich zusammen mit dem Fehler. Ich werde versuchen das eigentliche Problem zu lösen das dieser Fehler nie wieder auftritt.
Auch wenn Sie der Meinung sind, das ist doch Schwachsinn was ich da prüfe und schaue - behalten Sie es für sich. Ihre Kunden vertrauen Ihnen doch auch und beherzigen was Sie Ihnen sagen, Vorschlagen oder schätzen was Sie für diese tun ... Ich mache das gleiche mit Ihnen - nehmen Sie meine Lösungen und Ratschläge an.


8. Seien Sie ehrlich!

Computer tun nur was man diesen sagt - nicht mehr und nicht weniger.
Sie haben sich Spyware eingefangen? Dann weil Sie irgendwo drauf geklickt und ok gesagt haben ... ohne genau zu lesen oder prüfen was da passiert.

Das ist keine Schande - es passiert dauernd und es kann jedem passieren. Es ist sogar mir schon mal passiert (auch wenn ich es sofort bemerkt habe)

Ich kann die Protokolle und Dateien in Ihrem Rechnern mühsam durchsuchen um die Ursache zu finden ... und ich finde es dann sowieso. Also seien Sie ehrlich und erzählen mir was Sie gemacht haben, was Sie installiert haben oder auf welcher Webseite Sie waren. Und wenn es ein Link aus einer Mail waren - NICHT löschen, behalten Sie diese damit ich sie sehen kann.
Und wenn Sie sich den Virus oder ähnliches auf einer "Russenschlampen" Webseite eingefangen haben ... sagen Sie es mir ehrlich. Notfalls schreiben Sie es diskret auf einen Zettel. Ich bin verpflichtet so verschwiegen wie ein Arzt zu sein (ich sehe das wirklich so), ob sie Krankheiten haben, Raubkopien runterladen wollten oder ihre sexuelle Orientierung sind mir egal. Ich will das Problem lösen.

Und falls Sie nur wütend auf Ihren Rechner eingeschlagen / getreten haben, Kaffee oder Cola drüber verschüttet oder der Monitor heruntergefallen ist - sagen Sie es.



9.Denken Sie nach - oder nehmen Sie es später mit Humor

Klar, Computertechnik ist nicht Ihre Aufgabe - soll Sie diese ja auch nicht, es ist ja auch meine. Wenn die Motorwarnlampe am Auto leuchtet bringen Sie ja Ihr Auto in die Werkstatt. Die ganze Technik soll einfach funktionieren - und im Idealfall müssen Sie gar nicht wissen wie und wo.

Aber wenn mal etwas nicht geht denken Sie bitte ein wenig nach bevor Sie z.B. Fehlermeldungen aufgeben - und dann wie Sie dies tun.
Auch ich kann mir ein lachen nicht verkneifen wenn ich um 13:00 Uhr Zeitgleich drei Emails von Ihnen bekomme - in der ersten von 08:33 Uhr schreiben Sie das Ihr Mailserver nicht geht und ich bitte mal schauen soll ... und in der zweiten von 10:21 Uhr beschweren Sie sich warum ich noch nichts gemacht habe ... und in der dritten von 12:59 Uhr schreiben Sie das es sich erledigt hat und alles wieder geht ...

Wenn der Strom ausfällt sind Sie dann wütend auf den Lichtschalter? Wenn Ihr Tank am Auto leer ist ... schimpfen Sie dann mit der Tankstelle?
Also - machen Sie mich nicht zum Sündenbock für Dinge für die ich nichts kann.

Sie haben 100.000 Euro für ein Serversystem ausgegeben - aber keine 1.000 Euro für eine USV (Unterbrechungsfreie Stromversorgung - Batteriepuffer für Notfälle) ... Tja dann schimpfen Sie nicht auf mich wenn dann doch der Strom ausfällt, die Produktions stehen bleibt oder die CAD-Pläne der letzen 2 Stunden weg sind.

Und ja - der Server hat 2 Festplatten - wenn eine ausfällt läuft das Ding weiter. Trotzdem müssen Sie jeden Tag ein neues Sicherungsband einlegen weil Ihre versehentlich geänderte Datei ist dann trotzdem weg.



10.Hören Sie zu!

Mein Job ist es auch Sie zu beraten. Und ich weis nicht alles - aber ich weis wie es funktioniert, wie es bei anderen gemacht wird - und was sich in der Vergangenheit bewährt hat.

Hören Sie zu!

Es ist auch für mich frustrierend, wenn ich Ihnen ein Konzept ausarbeite - und Sie es dann doch besser wissen und anders machen. Das dies so kommt weis ich oft schon nach ein paar Minuten bei Ihnen vor Ort.
Wenn ich es anders vorschlage als Sie es bisher gemacht haben heißt das nicht das Sie dumm sind oder es falsch gemacht haben. Aber ich tanze fast jeden Tag auf einer anderen Hochzeit, ich war schon in tausenden von anderen Firmen und habe hunderte von Lösungen gesehen. Mein Chef schickt mich auf sündhaft teuere Lehrgänge und die Herstelle schütten mich Hinweisen und technischen Dokumenten zu wie man Ihre Geräte ab besten einrichtet und einsetzt. Ich bin nicht schlauer als Sie - aber in dem Bereich weis ich mehr als Sie.
Mal Ehrlich - sie kenne das was Sie vor Ort haben und wie es bisher gemacht wurde ... den Rest nenne ich mal "gefährliches Halbwissen". Nehmen Sie sich die Zeit , nutzen Sie das ich da bin - und seien Sie nicht beleidigt wenn ich einen Lösungsvorschlag von Ihnen ablehne.

Ich arbeite immer so das ich Nachts mit ruhigen Gewissen schlafen kann, das ich mir keine Sorgen über Datenverluste machen muss wenn bei Ihnen mal was schief läuft.
Ich frage Sie mit welchen Ausfallzeiten Sie leben können - wenn bei Ihnen auch mal ein Tag ohne EDV geht werde ich Ihnen etwas anderes Vorschlagen als wenn es keine 2 Minuten ohne Rechner geht.
Da gab es den Firmenchef mit dem ich darüber diskutiert habe, ob wir seine Hardware doppeln, also alles 2. hinstellen wodurch sich die Ausfallzeiten von Stunden in den Minutenbereich bewegt hätten. Klar, dies wäre mehr als doppelt so teuer gewesen, insbesondere weil ich vorgeschlagen habe dies dann auch an zwei verschiedenen Orten auf seinem Gelände zu tun. Wir redeten dann über so 40.000 Euro Mehrkosten. Nach einer halben Stunde hin und her, in denen ich versucht habe auch preisgünstigere Lösungen zu präsentieren (mit jedoch dann eingeschränkter Leistung) fauchte mich der Chef dann an, ob mir denn bewusst wäre das jeder Tag Ausfall der EDV in seiner Firma das Unternehmen 200.000 Euro kosten würde.
Ich habe mich dann gefragt, warum wir dann über diese 40.000 Euro diskutieren die eben so etwas verhindern soll.



--Bernhard Linz 10:23, 16. Aug. 2013 (CEST)